Sommaire
Les histoires de Loïse Barbé, community manager
Part Two : Les Réseaux sociaux près de la machine à café : le fan club
Mais au fait pour une PME de 80 personnes, ça sert à quoi exactement ?
Un réseau social type Facebook ou Instagram pour une entreprise, c’est comme un fan club avec des gens qui aiment les produits ; tout cela se passe virtuellement.
Dans la réalité, il y a des fans mais elles ne se réunissent pas dans un club. Cela permet à des gens qui ne connaissent pas l’entreprise de la découvrir différemment. Les fans sont des amateurs et des professionnels. C’est comme un bouche à oreille mais visible et mesurable avec des statistiques et un historique. Dans le monde digitale tout se mesure et se voit. Les gens se retrouvent toute la journée ou à certain moment, le soir souvent mais de manière générale quand ils le souhaitent. “Aux heures de pointe” de Facebook. Tout le monde peut voir ce que vous faites – enfin ce que vous choisissez de montrer – ce que vous dites y compris les concurrents. Surtout les concurrents…
Facebook – nous dit exactement à quel moment les fans sont présentes, d’où elles viennent ce qu’elles aiment, leur sexe sous forme de données graphiques. Il y a un animateur qui publie – c’est moi!, je préfère être derrière mon ordinateur d’ailleurs – je donne le ton et je définis la ligne directrice, les thèmes, ce qu’on appelle la ligne éditoriale. J’essaie autant que possible d’être fidèle aux valeurs de l’entreprise et à ce qu’elle est. Tout en restant moi même. Je réponds aux questions ou commentaires des gens. En privé via la boite de réception des messages ou de manière publique via les commentaires sur les publications.
Il y a des codes qu’il faut connaitre et respecter. Il faut par exemple répondre dans les 20 min sinon on est pénalisé par le RS. J’informe sur ce qui se passe dans l’entreprise, les nouveautés, les événements… Formel ou informel. Je dynamise le club en publiant très régulièrement ; je peux plaisanter aussi, organiser des jeux, donner un ton plus spontané et vivant, je parle des produits directement ou indirectement, du territoire, des gens qui travaillent… je ne parle pas que des produits mais de tout ce qui gravite autour.
Il ne faut pas faire uniquement de la promotion de ses produits, ça ne marche pas et ça n’est pas bien perçu aussi bien par les fans que par le réseau social. On doit en parler directement 20 % du temps.
On voit quand ça marche avec le taux d’engagement (commentaires, clics, j’aime). C’est d’ailleurs ce taux qui est la donnée la plus importante. Ce n’est pas le nombre d’abonnés comme tout le monde croit. Car le nombre d’abonnés on peut l’acheter. Il faut tout miser sur le contenu et l’engagement. On est en apparence là pour divertir. Tout ça se fait selon l’ approche marketing de l’entreprise car c’est lié. C’est quelque chose que j’étudie d’ailleurs en premier.
Les fans interagissent et partagent avec leurs « amis » ou voisins s’ils aiment l’animation qui est faite et ils le disent, le font savoir en mettant sur le post tout simplement : j’aime, j’adore, je fais haha, grrrr… En vrai et virtuellement. Il faut que cela corresponde à leurs attentes. Quand les fans aiment bien et sont actives ils disent tout le bien qu’ils pensent de vos propos, de votre animation à leurs « amis ». Ceux ci choisissent de faire partie du fan club aussi. De s’abonner à la page. Mais, ils peuvent à tout moment suspendre leur inscription s’ils ne sont plus intéressés.
S’il y a beaucoup de partages, c’est la viralité. On peut communiquer sur ce qui nous plait mais il faut aussi que cela plaisent aux fans pour que la « communauté » s’agrandissent et qu’on soit de plus en plus connu virtuellement. Cela augmente la notoriété. C’est ça qui est le plus dur, on s’ajuste constamment. Si on voit un type d’information qui plait et on le décline. On essaye de faire mieux et aussi de tenter de nouvelles choses. Il faut être créatif. Et même temps il faut varier le plus possible et trouver voire tester de nouvelles idées. C’est comme dans la réalité mais en vrai on ne peut pas tout voir et on ne mesure pas concrètement le bouche à oreille à part indirectement avec le CA. Ici on peut tout mesurer et presque tout voir. On peut voir l’impact sur le site internet. Après imaginons qu’accolé au fan club, il y ait une boutique avec les produits.
C’est le site internet ou la boutique de Facebook avec les produits car Facebook a une boutique intégrée qui redirige vers le site internet. Les gens viennent aussi au club pour acheter des produits et les nouveaux fans aussi. C’est donc à l’animateur de dire des choses qui donne envie à tout le monde de découvrir les produits et d’aller voir la boutique. L’animateur peut aussi parler de l’usine et comment ça se passe, ce que l’on fabrique à l’usine en ce moment et comment de manière moins formel qu’une visite d’usine. On peut mettre en avant tel ou tel aspect de la fabrication, la qualité… L’animateur peut même faire rire les gens. Pour le 1er avril par exemple. Voir l’article sur ma publication du 1er avril.
On peut aussi mettre des salariés en avant. La communication peut être principalement basée sur l’humour comme ce que fait la marque de jus d’orange « Innocent » mais ce n’est pas le cas pour la Cie Bretonne. Ça ne correspond pas à l’image qu’elle est et qu’elle souhaite véhiculer. Même si cela correspond à un de mes modes de communication. Je l’utilise un peu. Comme les journalistes, l’animateur se sert des marronniers pour communiquer sur l’entreprise, du moins il peut s’en servir si c’est pertinent. Il peut aussi lancer une campagne publicitaire pour que les gens passent commande ou pour que la portée d’une information soit plus importante. Il communique par les mots et par l’image. Il doit savoir manier les mots, sans fautes et utiliser l’image ou la vidéo.
Dans son travail, il y a aussi une partie technique. Il doit comprendre comment la communauté fonctionne, comment attirer les gens, comment optimiser la page pour que la communication soit le plus efficace possible. Il utilise des logiciels de programmation, d’analyse de page, des données importantes, des logiciels de planification. C’est un communiquant, un créatif et un technicien. Un créatif car il doit toujours avoir de nouvelles idées. C’est comme l’animateur d’un club de loisir pour les enfants. Il doit toujours proposer de nouvelles activités variées sinon les enfants s’ennuient rapidement.
Sur Instagram, le fonctionnement est un peu différent, c’est la communication par l’image principalement et elles doivent être de qualité ;
Instagram, c’est comme si vous projetiez des photos de l’usine, de l’entreprise, des gens au travail, des produits, des recettes au rétroprojecteur et que vous demandiez aux gens de dire tout de suite s’ils les aiment en « likant » c’est à dire en aimant l’image ou en commentant. Il y a tellement de photos de projeter qu’il faut un moyen pour les retrouver. On les retrouve grâce aux #. Il faut mettre 1à à 15 # différents et pertinents pour que l’on nous retrouve. On doit aussi “liker” d’autres pages pour se faire répérer et connaitre. Bon Twitter, c’est moins mon boulot, donc je ne vous parlerai pas des tweets rédiger en pleine nuit de Donald Trump et du fait qu’il s’est un peu faire élire grâce à eux.
Les gens peuvent dire ce qu’ils pensent en laissant des commentaires, en bien ou en mal car ils n’ont aucune retenue, ils en profitent! en effet on ne voit pas directement qui ils sont. L’animateur répond, tempère et modère leurs propos ; c’est son job. Il y a aussi des clients qui lui envoient du courrier à tout moment de la journée et même le soir, même la nuit et il doit répondre tout de suite, sinon on dit qu’il ne fait pas bien son boulot. Enfin c’est FB qui le dit et qui le note ou qui lui envoie des mails pour lui dire de répondre rapidement.
Parfois il y a des partenaires « bloggueurs » qui réalisent des recettes avec les produits et les partagent avec leur fans. Cela élargit la notoriété. Quand ces partenaires ont un gros fan club, ce sont des influenceurs, on peut faire un partenariat plus poussé en échange d’argent car on sait qu’ils vont nous faire plus connaitre et que grâce à eux il y aura un effet levier. Il est important de faire appel à eux pour développer la communauté.
Il faut plaire aux fans pour qu’elles en parlent à leurs amis en faisant des animations ou « publications » engageantes et qui correspond à leurs goût et centres d’intérêts. Sinon elles ne nous suivent plus. Et au final n’achètent pas nos produits. Un animateur c’est comme s’il y avait quelqu’un devant un magasin qui faisait le clown ou le show pour attirer les gens dans le magasin – le site internet – ou les magasins en dur.
C’est un intermédiaire. Il relaie l’information.
Et la publicité dans tout ça : est ce qu’elle est importante? et comment ça marche?
